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美國航空業服務品質不佳 美聯航全美墊底
来源: 本站 点击: 24 发布时间: 2017-5-19
    美聯航存在的問題,事實上普遍存在於美國航空業。2015年的一次顧客滿意度調查中,美聯航在北美非廉價航空公司中“實至名歸”地排名最末。其實,服務品質不是美聯航一家的問題,而是整個美國航空行業的毛病。英國知名航空諮詢公司Skytrax每年會公佈全球最佳航空公司排行榜,而在2016年的百強排行榜上,美國本土航空公司無一家進入前30名。也有評論說,在全世界的航空公司都在競相提高服務水準的時候,美國的航空公司服務依然出奇得糟糕。
 
  行業定位提供運輸而非提供服務
 
  在本次事件中被屢次提起的“超售”,其實是美國航空公司普遍做法。根據美國交通部的條款,美國航空公司都可以超賣座位。且針對超賣座位需要乘客離開的情況,條款規定航空公司最高補償不超過1350美元。據統計,僅過去四年時間,美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中,因超售被“擠出”預訂航班的乘客有約50萬。
 
  美國航空運營者長時間以來對自己的定位是運輸提供商,而非服務提供者。正是這樣的理念,導致過去四十多年裡美國航空業的服務品質不斷下滑。而一旦你作為經濟艙乘客登上美國公司的航班,空乘人員不耐煩、冷漠的態度則極為常見。除強迫取消登機,晚點、服務差、行李丟失等問題,也一直是美國航空業素有的弊病。
 
  身居紐約的記者對美國的航空公司服務也有體會。上月去佛羅里達採訪時,由於工作人員的疏忽致使等候區大螢幕沒有及時顯示登機區域,致使記者差點耽誤登機,卻遭到工作人員的狂吼。在採訪結束返回時,還因達美航空突然取消航班而未能按時回到紐約。在其他航空公司的航班都在正常運行的情況下,該公司客服卻輕描淡寫地解釋取消航班是因為“天氣原因”,只能改簽兩天后的航班,而且明確表示不會負擔由此引起的任何住宿交通費用。事後記者在網上的投訴也未得到達美航空公司的任何回應。
 
  有分析指出,美國的航空公司服務品質不佳有兩個主要原因:一是近年美國航空業經過幾輪合併,僅剩下包括美聯航、達美等“巨無霸”企業,嚴重缺少行業競爭;二是政府對航空公司“店大欺客”的行為監管力度不夠。此外,航空業工會強大導致其雇員態度傲慢、服務質素差也不可忽略。
 
  合併潮導致行業內部缺乏競爭
 
  美國航空運營商近20年來經歷了至少五次大合併,導致航空公司之間的競爭逐年下降。2013年,原美國航空公司和全美航空公司完成合併,成立美國航空集團。這之後,美國的四大航空公司——美國聯合航空公司、達美航空公司、美國航空公司、西南航空公司控制了整個美國航空運輸八成以上的市場。僅2016年,美國航空業就輕鬆賺了200億美元的利潤,幾大航空公司確實有壟斷之嫌,這往往會導致服務品質下降,機票價格也越來越不合理。
 
  美國司法部曾因擔心航空公司的合併會引起市場壟斷,在2013年時向法院提起反壟斷訴訟,欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合併,但最終以和解告終。在長時間壟斷的情況下,人們將更多的關注點放在了防止機票漲價上,服務素質則排在後面。這也導致在全球服務業科技化、便利化的當下,美國航空公司的服務卻不能跟上時代步伐。
 
  過去幾年裡,包括卡達航空公司、阿聯酋航空公司在內的幾家海灣國家航空公司依靠過硬的服務品質,成功打入美國市場。但感受到競爭壓力的美國幾大航空公司,非但沒有著手改善服務,反而大喊“狼來了”。美國航空、美聯航和達美航空的老闆們今年2月聯合求見國務卿蒂勒森,稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補貼”,構成不公平競爭,並威脅到美國就業。
 
  航空公司幾乎沒有動力去進行服務改革。“航空公司管理者會告訴你,他們沒有把自己視為服務公司。”旅遊調查公司“大氣研究小組”主席哈特韋爾茲表示。而美聯航CEO穆尼奧斯在內部員工信中所寫,正體現了航空管理者的真正心態。頗具諷刺意味的是,美聯航事發後公佈的報告說,美航空業航班准點率有很大提高,行李丟失現象和乘客抱怨數量也在減少。這些結論受到很多乘客懷疑。參與撰寫報告的教授承認,乘客們不關心數字,他們只關心自己經歷了什麼,以及別的乘客告訴他們自己經歷了什麼。
 
  經濟艙旅客成了被拋棄的一群人
 
  美聯航事件在穆尼奧斯針對事情發出的內部信公佈之後升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中,穆尼奧斯稱航空公司工作人員遵守了“規定程式”,因為該男性乘客繼續堅持,“無法得到他的配合”,航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機。這封內部信件也充分暴露了航空公司的漠視和傲慢。
 
  美國的航空服務差,表面原因是服務員工“愚蠢且傲慢”,但更深層次原因恐怕是過於強大的工會。在美國有一個很常見的現象:工會越強大的公司和行業,往往效率越低下,服務態度越差。很不幸,航空業是美國工會最強大的行業之一,很早就完成了全行業的工會化。
 
  美國網路專欄作家曼約奧則認為,即便在今天,科技改變了世界,人們可以通過Uber招車,通過Airbnb讓客房價格下降,科技卻未能令航空業改變。甚至可以說,美國航空業拒絕使用創新的方式來提升顧客服務。“人們使用旅遊搜尋引擎,得出的機票結果往往根據價格而非服務品質排列。航空公司在運營時,價格和利潤排在第一,服務品質,甚至顧客的體面和尊嚴,都只佔據很小的一部分。”
 
  “近40年來,航空業在顧客服務方面有一條穩定的下滑軌跡。”哈特韋爾茲表示,美國的航空運營商正在改進的方面包括提升航班准點率、降低行李丟失率、穩定機票價格等,與此同時,對於低端乘客——也就是大部分的乘客,提供的服務品質和舒適度都在不斷惡化。
 
  《紐約時報》則報導稱,“航空公司似乎總能想出極富創意的新點子,去討好越來越少的一群人,同時以越來越蔑視的態度對待大多數旅客。”如今臭名遠揚的美聯航前不久還向商務艙旅客推出折疊床服務,床上配有氛圍燈、可調節的腰部支撐以及價格不菲的床品。與此同時,他們對經濟艙旅客卻“錙銖必較”。
 
  儘管被粗暴對待的醫生獲得“天價賠償”,並且美聯航CEO也借機宣佈了改善對乘客態度的方案。但有分析稱,指望美國航空的服務從此得以提升,可能只是一個夢。人們憤怒的是安保人員令人咋舌的“物理行為”,但超售行為和冷漠服務很難得到改變,畢竟機票價格才是大多乘客更加關心之處。正如美聯航寄給記者的道歉信中所說的那樣,“言辭道歉只是形式,真正做的如何要看行動。”那麼,就讓我們拭目以待美聯航今後的行動吧。
 
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